Você sabe como seu potencial cliente descobre sua empresa?
Qual sentimento que o seu cliente sente no primeiro contato com os seus produtos? Conhece quais são suas expectativas e se elas estão sendo atendidas?
Sabe como encantar o cliente em toda sua jornada de compra?
Compreende qual valor precisa entregar para que um cliente pontual vire um cliente fiel?
São muitas perguntas! E existe um jeito bem prático de descobrir todas essas respostas: por meio do mapeamento da jornada do seu cliente!!
User Experience, também conhecido como Experiência de Usuário, ou Experiência do Cliente, é o entendimento profundo do seu cliente e de toda sua jornada de compra.
Quando eu digo profundo, é PROFUNDO mesmo! Desde o momento que ele sente uma necessidade ou desejo pelo seu produto ou serviço, até o momento em que ele finaliza a compra, indica para os amigos ou familiares e VOLTA para comprar/usar novamente a sua solução.
Parece bem fácil quando coloco desse jeito, na teoria realmente é, mas na prática estou falando de várias hipóteses, testes, iterações e inovações para mapear essa jornada e torná-la incrível para o usuário.
Você deve estar se perguntando o motivo de pesquisar seu cliente/usuário e fazer esse mapeamento da sua experiência.
Pois bem, sua empresa existe para solucionar o problema de alguém, certo? Pense que quanto mais você ultrapassar as expectativas do seu cliente, mais feliz ele ficará e mais vezes ele comprará de você, e ainda pode se tornar um amante da sua marca, indicando seus serviços!
Buscar a melhoria da sua empresa e de seus produtos sempre deve vir acompanhado de um objetivo de RETORNO claro.
Quando falo de retorno, estou me referindo a resultados como:
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Aumento de autoridade da marca. (Quem não quer ser O Starbucks de São Carlos?)
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Mais vendas, seja de novos clientes ou dos clientes atuais. As empresas que seguem o modelo de vendas para empresas - B2B, normalmente tem um número limitado de clientes (empresas) e por isso costumam traçar estratégias de aumento de recompra, ou maior valor por compra única.
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Alcançar um novo público alvo, você deve conhecer um profissional da beleza que iniciou atendendo clientes (B2C) e depois ampliou sua atuação em um novo público dando aula para empresárias (B2B) donas de centros de beleza.
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Reduzir gastos, tornando a operação mais enxuta sem afetar a satisfação dos clientes.
Mas antes de entrar no COMO APLICAR O UX (User Experience), vamos fazer uma pausa para a história da experiência do usuário.
Fonte: Castelo Ra-ti-bum
Você sabia que o criador do termo User Experience foi Profº Donald Norman na década de 1990? O Profº diz que UX vai muito além de aspectos de design - visual, beleza, função, usabilidade e etc. Ele envolve aspectos afetivos como: emoções e sentimentos, e subjetivos como: percepção e pensamentos dos usuários.
O termo é carregado de dinamismo, porque tudo está em constante mudança, como: a economia, as empresas, os produtos/serviços e as formas de comunicação. Isso tudo gera constantes alterações na experiência dos usuários. Dito isso, voltamos a prática:
Todo empreendedor ama um passo a passo, certo?
Então, vou apresentar O MEU passo a passo para descobrir e melhorar a jornada do cliente:
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Defina qual o objetivo da empresa ao iniciar o entendimento profundo da experiência do cliente. Quais são as partes mais importantes da jornada do cliente PARA A EMPRESA e porque ela merece ser investigada, qual o retorno que esse mapeamento deverá trazer para a operação. Trace indicadores como norte para esse descobrimento.
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Defina qual tipo de experiência você quer observar, ou seja, você quer ter uma visão macro da jornada do cliente, observando sua experiência com a empresa como um todo, ou quer ter uma visão micro, por exemplo observar a experiência dele com um único produto, ou com a marca da empresa, ou com uma etapa específica da jornada etc.
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Compile todas as informações sobre seu cliente, informações do site da empresa, dos canais de atendimento, do setor de compras, do setor comercial, pesquise suas principais reclamações e elogios.
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Crie e descubra a motivação da sua persona.
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Observe e liste uma sequência de ações que compreende a jornada que você está investigando. Caso o produto ou serviço ainda seja uma ideia crie uma sequência de ações que serão feitas pelo cliente. Registre todas as etapas, pensamentos, sentimentos e emoções do usuário. Não se esqueça de anotar todos os insights que você tiver nesse momento.
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Identifique pontos de contato do cliente com a empresa ou com o produto. Identifique todos os canais de relacionamentos, pontos que são, ou possam ser fricções (pontos que possam causar sentimentos ruins ao cliente como raiva, frustração, desconforto).
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Unifique tudo o que você descobriu em uma história de como o seu cliente chega a sua empresa ou no produto, faça um storytelling e valide essa história com um, ou mais clientes reais.
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Agora que você tem uma jornada do cliente incrível validada, chegou a hora de buscar os resultados esperados! Faça as modificações processuais e comportamentais necessárias na sua operação para que a jornada incrível aconteça.
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Acompanhe os indicadores de sucesso que foram traçados no início do projeto, ao definir o objetivo desse mapeamento.
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Itere! Não se esqueça de estar sempre atenta às modificações, refaça ou ajuste esse mapeamento sempre que necessário! Não tenha medo! :)
Vou deixar algumas ferramentas para ajudar no processo:
Fonte: Tenor
Canvas Mapa de Jornada do Cliente
7 tipos de testes com usuário (está em inglês, mas rola um tradutor)
Ao aplicar as ferramentas e direcionar o modus operandi da sua empresa para a Experiência do Cliente, você alcançará resultados muito mais rápido. Além de ter mais tranquilidade na tomada de decisão relacionada a jornada do cliente, e pontos de contato com a empresa. Você saberá quais etapas e situações são cruciais para seu cliente, e o que fazer para superar suas expectativas!
Conte com o apoio da Inovando Na Prática em cada etapa do processo.
Nós construímos essa jornada incrível com você por meio da nossa consultoria de inovação e mentorias pontuais.
Vamos agendar uma conversa? :)