Você sabe como seu potencial cliente descobre sua empresa?
Qual sentimento que o seu cliente sente no primeiro contato com os seus produtos? Conhece quais são suas expectativas e se elas estão sendo atendidas? Sabe como encantar o cliente em toda sua jornada de compra? Compreende qual valor precisa entregar para que um cliente pontual vire um cliente fiel?

São muitas perguntas! E existe um jeito bem prático de descobrir todas essas respostas: por meio do mapeamento da jornada do seu cliente!!

User Experience, também conhecido como Experiência de Usuário, ou Experiência do Cliente, é o entendimento profundo do seu cliente e de toda sua jornada de compra.

Quando eu digo profundo, é PROFUNDO mesmo! Desde o momento que ele sente uma necessidade ou desejo pelo seu produto ou serviço, até o momento em que ele finaliza a compra, indica para os amigos ou familiares e VOLTA para comprar/usar novamente a sua solução.

Parece bem fácil quando coloco desse jeito, na teoria realmente é, mas na prática estou falando de várias hipóteses, testes, iterações e inovações para mapear essa jornada e torná-la incrível para o usuário.

Você deve estar se perguntando o motivo de pesquisar seu cliente/usuário e fazer esse mapeamento da sua experiência.

Pois bem, sua empresa existe para solucionar o problema de alguém, certo? Pense que quanto mais você ultrapassar as expectativas do seu cliente, mais feliz ele ficará e mais vezes ele comprará de você, e ainda pode se tornar um amante da sua marca, indicando seus serviços!

Buscar a melhoria da sua empresa e de seus produtos sempre deve vir acompanhado de um objetivo de RETORNO claro.

Quando falo de retorno, estou me referindo a resultados como:

  • Aumento de autoridade da marca. (Quem não quer ser O Starbucks de São Carlos?)

  • Mais vendas, seja de novos clientes ou dos clientes atuais. As empresas que seguem o modelo de vendas para empresas - B2B, normalmente tem um número limitado de clientes (empresas) e por isso costumam traçar estratégias de aumento de recompra, ou maior valor por compra única.

  • Alcançar um novo público alvo, você deve conhecer um profissional da beleza que iniciou atendendo clientes (B2C) e depois ampliou sua atuação em um novo público dando aula para empresárias (B2B) donas de centros de beleza.

  • Reduzir gastos, tornando a operação mais enxuta sem afetar a satisfação dos clientes.

Mas antes de entrar no COMO APLICAR O UX (User Experience), vamos fazer uma pausa para a história da experiência do usuário.

senta que la vem história

Fonte: Castelo Ra-ti-bum

Você sabia que o criador do termo User Experience foi Profº Donald Norman na década de 1990? O Profº diz que UX vai muito além de aspectos de design - visual, beleza, função, usabilidade e etc. Ele envolve aspectos afetivos como: emoções e sentimentos, e subjetivos como: percepção e pensamentos dos usuários.

O termo é carregado de dinamismo, porque tudo está em constante mudança, como: a economia, as empresas, os produtos/serviços e as formas de comunicação. Isso tudo gera constantes alterações na experiência dos usuários. Dito isso, voltamos a prática:

Todo empreendedor ama um passo a passo, certo?

Então, vou apresentar O MEU passo a passo para descobrir e melhorar a jornada do cliente:

  1. Defina qual o objetivo da empresa ao iniciar o entendimento profundo da experiência do cliente. Quais são as partes mais importantes da jornada do cliente PARA A EMPRESA e porque ela merece ser investigada, qual o retorno que esse mapeamento deverá trazer para a operação. Trace indicadores como norte para esse descobrimento.

  2. Defina qual tipo de experiência você quer observar, ou seja, você quer ter uma visão macro da jornada do cliente, observando sua experiência com a empresa como um todo, ou quer ter uma visão micro, por exemplo observar a experiência dele com um único produto, ou com a marca da empresa, ou com uma etapa específica da jornada etc.

  3. Compile todas as informações sobre seu cliente, informações do site da empresa, dos canais de atendimento, do setor de compras, do setor comercial, pesquise suas principais reclamações e elogios.

  4. Crie e descubra a motivação da sua persona.

  5. Observe e liste uma sequência de ações que compreende a jornada que você está investigando. Caso o produto ou serviço ainda seja uma ideia crie uma sequência de ações que serão feitas pelo cliente. Registre todas as etapas, pensamentos, sentimentos e emoções do usuário. Não se esqueça de anotar todos os insights que você tiver nesse momento.

  6. Identifique pontos de contato do cliente com a empresa ou com o produto. Identifique todos os canais de relacionamentos, pontos que são, ou possam ser fricções (pontos que possam causar sentimentos ruins ao cliente como raiva, frustração, desconforto).

  7. Unifique tudo o que você descobriu em uma história de como o seu cliente chega a sua empresa ou no produto, faça um storytelling e valide essa história com um, ou mais clientes reais.

  8. Agora que você tem uma jornada do cliente incrível validada, chegou a hora de buscar os resultados esperados! Faça as modificações processuais e comportamentais necessárias na sua operação para que a jornada incrível aconteça.

  9. Acompanhe os indicadores de sucesso que foram traçados no início do projeto, ao definir o objetivo desse mapeamento.

  10. Itere! Não se esqueça de estar sempre atenta às modificações, refaça ou ajuste esse mapeamento sempre que necessário! Não tenha medo! :)

Vou deixar algumas ferramentas para ajudar no processo:

giphy

Fonte: Tenor

Canvas Mapa de Empatia

Canvas de Persona

Canvas Mapa de Jornada do Cliente

Storytelling Canvas

7 tipos de testes com usuário (está em inglês, mas rola um tradutor)

Ao aplicar as ferramentas e direcionar o modus operandi da sua empresa para a Experiência do Cliente, você alcançará resultados muito mais rápido. Além de ter mais tranquilidade na tomada de decisão relacionada a jornada do cliente, e pontos de contato com a empresa. Você saberá quais etapas e situações são cruciais para seu cliente, e o que fazer para superar suas expectativas!

Conte com o apoio da Inovando Na Prática em cada etapa do processo.

Nós construímos essa jornada incrível com você por meio da nossa consultoria de inovação e mentorias pontuais.

Vamos agendar uma conversa? :)